「前例は必ず正しいのだろうか?」(2018年06月14日)

2018年2月5日付けコンパス紙への投書"Lansia Ditolak Terbang"から
拝啓、編集部殿。2017年12月27日(水)に老齢のわたしの母は孫たちに会うため、
シンガポールへジェットスター航空3K−208便で出発しようとしました。スカルノハ
ッタ空港2Dターミナルからの出発で、航空券はトラヴェロカのサイトからオンライン購
入しました。

空港チェックインカウンターで母はジェットスターの代行業務を行っているJAS社担当
員にチェックインを拒まれました。母は片道のチケットしか持っておらず、帰りのチケッ
トがない、というのがその理由でした。その担当員は帰りのチケットを法外な価格で買う
ように勧め、また保証金として巨額の金を用意するように言うのです。母は困ってしまい、
途方にくれました。なぜなら、これまでに母は7回以上、シンガポールへ片道航空券で飛
んだ経験を持っているからです。過去にトラブルは一度もありませんでした。結局母はチ
ェックインができないまま、チケットは焦げ付いたのです。

わたしはJAS社カスタマーサービス係を訪れて説明を求めました。そこの担当者は、帰
りのチケットをチェックインカウンターで勧められた時に購入しなかったのが悪いのだ、
と言いました。

わたしは航空券販売者のトラヴェロカに電話とEメールでクレームしました。トラヴェロ
カはその対応としてオーストラリアのジェットスターのサイトに連絡をまわし、明確な解
決方針を示しませんでした。責任を航空会社に放り投げたような印象です。

もしオンラインチケット購入の際に、往復航空券が必要だという条項が書かれていたら、
母がこのように不愉快で損失を被る目に遭うことは避けられたでしょう。わたしはオンラ
イン航空券販売者のトラヴェロカとチェックインサービス提供者のJAS社に対し、この
出来事に対する解決をはかるよう求めます。[ 東ジャカルタ市在住、アグス・スティヨノ ]

2018年2月18日付けコンパス紙に掲載されたトラヴェロカからの回答
拝啓、編集部殿。アグス・スティヨノさんからの2月5日付けコンパス紙に掲載された投
書について、アグスさんが体験された不愉快なできごとに対し、当方も遺憾に存じており
ます。

航空会社はそれぞれ独自の方針と規則を持っていることをまず指摘しておきたいと存じま
す。ブッキング機能を果たして航空会社と消費者の橋渡しを行っているトラヴェロカは、
お申し出の苦情を解決するためのお手伝いを提供したいと考えます。当方はアグスさんの
苦情について航空会社にコンタクトしており、航空会社が最善の解決策を提案するように
図っております。

国際線利用者への追加情報として、利用者は空港でチェックインする前に、帰りの航空券
を入手しておくことが奨励されています。もし更に質問がございましたら、当方の24時
間カスタマーサービス、Eメールcs@traveloka.comあるいは電話番号0804 1500 308にコ
ンタクトください。[ トラヴェロカPRマネージャー、ブシラ・オリザ ]