「72時間苦情を封じる方法」(2018年06月22日)

2018年2月14日付けコンパス紙への投書"Strategi 72 Jam Tolak Komplain"から
拝啓、編集部殿。1月24日未明、データ通信のパッケージ残量が1.9GBであるとい
う通知がわたしの携帯電話に入りました。その2時間前にまだ5GB以上あったのですか
ら、わたしは驚きました。

朝になって、わたしはテルコムセルに苦情しました。カスタマーサービス(CS)はわた
しの苦情を受け付け、処理のために72時間待つように言いました。72時間経過するの
を待っている間に、わたしは進行状況を問い合わせましたが、待つようにというばかりで
した。

三日後にわたしは電話で問い合わせました。まだ問題がつかめていないのでもう72時間
待つように、とCSは言います。わたしは5〜6回電話しましたが、毎回そんな応対でし
た。

2月1日16時ごろ、わたしは再びテルコムセルに電話しました。CS担当者(カマルさ
ん)は、わたしの問題はまだ目途が立たないので72時間待ってくれと言います。何千人
もの従業員を擁するインドネシア最大の通信会社が行っているこの苦情処理のやり方はあ
まりにもお粗末です。わたしは腹が立ってきました。

その担当者はただ「済みません」と謝るだけで、また72時間待つようにと繰り返します。
いったい何度72時間待たせば気が済むのでしょうか?わたしの怒りは頂点に達しました。
2月5日には一カ月パッケージの期限日が来るのですから。

2月2日午前8時ごろ、わたしはまた電話しました。CS担当者(ノフィさん)はわたし
の3Gインターネットパッケージの2.7GBが消えた原因が判明したと言いました。そ
して、その原因への対応措置を取るために、72時間待つようにと言うのです。「テルコ
ムセルという会社は善意を持っていない。」とわたしは言いました。

パッケージ残量が消されたために、わたしはエキストラを買い足さなければならなくなっ
たのです。わたしはこのパッケージ残量が消された事件が社内不良社員による盗難でなく、
会社がシステム上で行ったことだろうと考えています。なぜなら、会社はいつまでも消え
た残量を補填しようとしないのですから。

わたしは元々ASカードを使っていたのを、テルコムセル側にしつこく勧められてハロー
カードに変えたのです。今更これをプリペイドに戻すこともできません。わたしはジレン
マな立場に立たされています。[ アチェ州ロスマウェ在住、テウク・ケマル・ファシャ ]